“加强疫情防控必须慎终如始。”自疫情爆发以来,昆水集团供水主体单位毫不放松抓紧抓实抓细各项防控工作,在防控、复工两手抓的情况下,供水服务不断档,服务质量不打折,通过各种方式,付出各种努力,全力提供优质供水服务。
客户服务中心是昆水集团对外服务的重要窗口,也是集中办理用水服务的综合性服务场所,更是防控新冠肺炎疫情的重要区域。自全面复工以来,昆水集团下属两个供水主体——通用水务和清源公司提前谋划、及早落实各项防控措施,在严把防控疫情关的同时,也为客户提供了暖心的服务。
一是通过昆水集团“一网通办”平台提供24小时不打烊在线服务,让市民安心在家,可查交水费、办业务,不跑营业厅、用水无忧;
二是抄收服务方面对因受疫情原因无法及时缴纳水费的客户,实施“欠费不停供”措施,对于客户缓交的水费,不收取违约金。
三是设置临时客户接待室,安排专人接待来访客户,对抄表开账等有疑义的用户进行答疑处理。
四是及时解决,收集低压缺水信息并及时上报相关部门跟进处理,保证安全稳定供水。
五是防控期间,坚持开展大客户现场回访工作,通过现场回访、电话回访、微信回访等方式,对大客户用水水压、水质、抄收、服务等方面进行回访,重点做好医院客户的沟通和协调工作。
客户服务热线中心作为公司对外服务的窗口部门,担负着公司与客户之间沟通的信息枢纽重任,在保障全市供水工作中发挥着至关重要的作用。自春节以来,为降低员工交叉感染的风险,同时保障为市民提供7x24小时不间断服务,热线中心临时调整工作班次,座席人员分批次进场工作,确保及时回应市民用水关切。随着国家复工复产号角的响起,客户来电数量逐日攀升,热线中心全力以赴,科学排班,接电坐席数量恢复到正常工作状态,以满足客户来电的接通率。自3月1日至4月20日,通用水务和清源公司客户服务热线中心共计受理客户咨询、报修报漏、水费查询、违章用水举报、客户建议等电话74506个,日均接电量较春节至全面复工前增加285%;派出维修工单1288张,较春节至全面复工前增加76%,派单及时率达100%,办结率达100%,回访满意率达100%。