回眸过去五年，居民生活质量明显提升，为了满足人民过上美好生活的新需求，“十三五”期间，昆水集团积极探索服务新模式，着力推进智慧水务建设，不断优化提升服务水平，真正给市民生活带来了便利和实惠，让市民随时随地感受到便利的供水服务。
供水服务打造“一网通办” “指尖服务”便民利民
“数据跑腿”高效惠民
过去，自来水用户办理用水业务需要准备好各种资料到营业厅办理，有时因资料不够、手续不全还要多次往返营业厅。“十三五”期间，集团公司积极响应国家“放管服”改革、优化营商环境号召，依托互联网信息技术，建成“一网通办”平台，完成门户网站升级，同时，将集团“一网通办”平台与云南省政务服务平台和昆明市不动产登记中心系统实现接口对接，用水服务依托省级平台正式融入全国政务服务“一张网”管理体系，并且实现了用水过户业务与市不动产登记联动办理，避免用户来回跑、重复填表、重复申请。如今，用户只需要通过微信公众号和门户网站两个渠道，就能享受到“一网通办”服务平台带来的便利。42项供水服务事项实现“一网通办”“全程网办”“指尖办”，业务涵盖居民和工商客户用水报装、缴费、电子发票、过户、在线客服、报修及低保等，其中35项服务，用水客户只需要在手机微信或网站便可直接办结，实现“零跑”，7项服务承诺“最多跑一次”。业务覆盖实体营业厅95%以上的业务，彻底解决"办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路"等麻烦。
在疫情期间，集团公司“一网通办”平台提供24小时不打烊在线服务，并实行欠费不停水措施，让市民安心在家，一部手机便可查交水费、办业务，不跑营业厅、用水无忧。96106呼叫系统、远程抄表系统、多渠道缴费等的应用，使用户足不出户，即可进行用水咨询、办理用水业务，方便用户的同时，减少了人员聚集。
目前，平台累计关注用户53.64万人，年增长37.28%；业务办理3.3万件，其中，过户、投诉建议、报漏报修、用水报装及转账销账五类高频业务占到受理量的90%；水费查询808.98万次；水费交纳48.45万笔，累计金额9150.97万元；电子发票开具8.97万张；服务用户主动评价满意度92.15%。在客服大厅内设置24小时自助交费机，主城柜台现金收费率降到3%。
升级热线系统，缓解热线拨打难问题
为解决96106服务热线拨打难的问题，“十三五”期间，昆水集团升级96106热线系统，提升热线服务响应速度和效率，同时，完成热线系统整合和升级，实现同城同号以及报修、咨询、投诉、查询的“一站式”服务。现在无论是昆明主城区用户还是非主城区用户，遇到用水问题都可以拨打96106统一供水服务热线，进行用水业务的咨询、投诉、查询等。昆水集团还完成了营销系统升级和业务报装系统开发，两套系统的上线运行进一步提升集团公司信息化管理水平，提升为用户解决问题的能力。
完善30分钟服务圈，线上线下多渠道为用户提供服务
为高效、快速地为用户提供服务，昆水集团急用户之所急，着力打造30分钟服务圈，提升抢修服务保障率和及时率，管网抢修已实现就近派单、就近取用抢修材料，抢修人员基本在30分钟内能到达现场开展服务工作，实现了快速出动，迅速止水，将水损降到最低。目前全市已投入使用分区维修点12个，均能按照社会服务承诺时限完成抢修。
同时，昆水集团派专人进驻昆明市各区政务服务中心开设5个综合服务窗口，用户可到政府服务中心进行业务办理。
对标先进，不断优化业务流程
昆水集团先后对标合肥、上海，持续简化供水业务报装流程，昆明市工商客户新装用水流程全程实行“双专员服务”、“代办制”，办理环节由原来的11个减少为3个，办理时间由原来的30个工作日压缩为最多9个工作日，办理材料由原来的3项减少为1项。经多次优化，目前已形成“4.91”工作模式，即工商用户提出用水报装后，无外线工程4个工作日内通水，有外线工程9个工作日内通水。近年来，昆水集团在全省考核中位列红榜第1名，在全市26个市级指标中位列红榜第1名。
充分运用新媒体，提升企业服务水平
十三五期间，昆水集团利用新媒体平台拓展宣传新路径，通过“两微一站”和官方抖音与用户搭起沟通的新桥梁。通过信息发布，向用户传递供水停水信息、科普用水知识、展现企业动态，通过线上互动，及时回复和解决用户关切的用水问题。昆水集团微博测评在2020年全市公共服务行业年度考核中排名第一，并获得服务优秀案例奖，昆水集团已经连续7年在全市公共服务行业排名前三。
积极应对“放管服”改革
针对供水设计和工程施工等市场竞争性业务，昆水集团主动开放市场，不指定设计单位、施工单位和设备材料，并对第三方投资的管材和设备等加强监管，保证工程质量。制定供水设备、材料和配件指导目录及技术标准等相关导则上报相关部门，由市水务局发布了《昆明市庭院、小区（泵房）给水工程技术导则》。
展望“十四五” 初心不改 砥砺前行
昆水集团将在“十四五”时期持续做好深化“放管服”改革、优化营商环境工作，着力打造“一网通办，零材料、零跑腿”、“获得用水保姆式服务”两个品牌。昆水集团将继续完善“一网通办”平台，力争实现全部业务网上办理，覆盖实体营业厅全部业务。同时与政府平台对接，实现占掘路“并联”审批，依托政务数据资源共享，减少办事所需材料，力争将平台向“三零”服务买进，即零跑腿、零材料、零费用。“十四五”期间，昆水集团将推行获得用水全程零跑腿服务，进一步压缩企业获得用水天数。全面建立供水服务评价制度，促进服务改进及平台优化。进一步完善30分钟服务圈，开展延伸服务，尽量满足用户多元化的需求。另外，昆水集团将在进一步提升优质的同时，在公共区域、商业中心、社区等启动直饮水供应试点，不久后，市民就能在昆明街头喝到直饮水了。
