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行业动态

放下身份和傲慢,拥抱智慧水务时代下的“供水服务”

2017-07-12 11:41:48 发布:

“水务企业必须要放下身份,如果再坚持高傲与自满,就很难活下去。”E20环境平台 首席合伙人、中国供水服务促进联盟理事长、E20研究院院长傅涛在6月21日举办的2017(第二届)供水高峰论坛暨广州水司“客服热线”成立20周年交流大会上,提出调价是不可持续的,企业不可能指望调价赚大钱,要获得更好的收益,就要在增值服务上有所突破。

在“互联网+、智慧水务”的大背景下,如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?智慧水务时代下,供水企业的客户服务将如何发展?供水高峰论坛上,济南水务集团有限公司(以下简称济南水务)副总经理刘萍、成都市自来水有限责任公司(以下简称成都水司)副总经理陈宇敏、广东顺控发展股份有限公司(以下简称顺控发展)董秘蒋毅,昆明通用水务自来水有限公司(以下简称昆明通用水司)客户服务热线中心经理曹琦梅,就“智慧水务在供水服务中的应用、供水服务新模式”等话题,做了分享和思考。

济南水务:

“互联网+小白热线”,传递中国水务好声音

1996年济南水务率先在全国创立了24小时供水服务热线——“小白热线”,标志着以群众满意为标准的供水服务意识的觉醒。经过10几年的发展,现如今智慧水务风起云涌。刘萍认为,“互联网+、智慧水务”的概念应该引入到供水领域,做到“水网+”,既可以提升管理服务,也可以是拓展业务的基础数据载体。

“小白热线”顺势而为,嫁接“互联网+”,架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台,确保所有供水服务第一时间社会传递。在受理用户咨询来电时,通过对咨询内容以温馨提示的形式进行短信推送,使用户直观了解咨询内容,提高用户知情率,提升对热线服务的满意度。

除了24小时在线客服值守,济南水务持续完善热线语音报障,整合网站、微博、微信、小白热线的信息资源,打造立体宣传服务平台,传递水务“好声音”。

变“用户跑腿”为“数据跑腿” 实现供水服务“扫一扫”

刘萍进一步指出,“互联网+”将挖掘出大数据的无限价值,济南水务采用物联网和云计算、大数据分析等技术手段,建立短信平台和用户信息大数据库,采集用户手机信息已达90%,根据不同类别分类管理,推出水费、催缴、停水、温馨提示等“差异化、定制化、定向化”服务。依托供水大数据打破“信息孤岛”,变“用户跑腿”为“数据跑腿”,节约人工成本,节省办事时间,让供水服务像“扫码”一样方便快捷。

近年来,济南水务以“小白热线”为龙头,创新热线管理模式,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,完善整合了接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、信息公告、网络监控六大平台。系统可支持图片上传、车辆定位、锁定客户代表、片区线路,实现了手机APP系统操作、绑人绑车GPS定位功能的开发运用,形成了“受理-办理-催办-办结-回访”的闭环管理。

济南水务打造“互联网+小白热线”带来服务水平和品质升级,正好印证成都水司副总经理陈宇敏一句话,互联网+带来不仅仅是技术的变革,更多是服务理念与服务模式的变革,所以我们需要重新定位服务,理解服务。

成都水司:

站在用户角度对公司“挑刺”

1999年是成都水司的崛起之年,在这一年供水服务热线成功开通,标志着以群众满意为标准的供水服务的崛起。2009年开通供水服务热线短号“962965”,实现公司“一个服务短号对外、一个服务平台对内”,实现一口对外的服务模式,标志着以客户需求为导向综合性供水服务模式的建立。

会上,陈宇敏强调,成都水司服务较为突出的“特色”在于构建自身监管体系,接受来自政府部门考评、第三方满意度测评及政风行风监督员评议。从2006年开始持续开展第三方满意度测评工作,分析服务的优势与短板,真正做到站在用户角度为公司“挑刺”。

服务迁移,智慧客服

发展到2014年,陈宇敏指出,“互联网+”给成都水司一双隐形翅膀,我们提出服务迁移的理念,将公司的呼叫中心转变为用户呼叫中心,宣告着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端。

借助信息化、网络化的手段,将“智慧水务”的理念植入用户来电、呼叫中心受理、智能派单、工单接收及处理、热线回访等服务流程中的每个细节,让智慧客服真正落地。

为了践行智慧客服,会上陈宇敏用“智能车组调度模式”和“应急服务模式”案例阐述。以应急服务模式为例,她表示,若短时间小范围来电量急剧升高,采用该模式能自动提醒坐席注意,系统将自动结合GIS系统、Scada系统、营销系统等关键业务系统判断是否存在局部爆管、停水通知单发放未到位、欠费停水等情况,并自动生成可能的状况分析表和建议处置图。

通过应急服务模式的智慧客服,实现各个子系统间的信息共享和交互,也畅通了数据分析的信息来源,极大的提升了服务效率和水平。

不同于陈宇敏对智慧水务的理解,广东顺控发展服务有限公司董秘蒋毅认为,智慧水务的基础在于数据,为了更智能的服务客户,需要从更多的途径收集数据,并通过收集的数据进行挖掘发现,提升服务质量。

顺控发展

借助“互联网+”让管理更高效

通过建立手机APP,简化工作流程、提升工作效率,把现场和工单紧密结合起来,借助借助“互联网+”让管理更高效。蒋毅举例说明,维修员现场通过公司工单系统手机APP实时拍照定位上传,对维修过程进行实时监控,提高维修效率。通过手机APP,解决了:

①客服中心的话务员不了解现场情况问题。目前,通过系统随时回复用户现场情况和维修进度。

②委外企业不及时到场问题。通过现场监控,对到场、完成时间的考核,提升委外企业对到场时间的重视,缩短了用户等待的时间。

谈及顺控发展在智慧水务方面的设想,蒋毅表示,智能时代带来了数据挖掘、高性能的设备、普及的互联网环境和高效的通信方式,借助这些可实现如下功能:

①自动察觉用水异常,对通过微信向用户推送消息。

②用户进入停水区域时,推送消息。

③用户报障迅速锁定位置并即时反馈至维修人员。

④在线办理报装、变更资料等业务。

⑤欠费、停水、扣费等信息的推送。

⑥水表到期更换、用水优惠到期等特殊信息的推送。

⑦发现漏水等用水异常自动提醒。

无论是互联网+、智慧水务,还是由其延伸出来的智慧客服,正如昆明通用水司客户服务热线中心经理曹琦梅所说,互联网+供水服务,终究是让服务更精细、更高效、更聪明,真正实现“指尖上的技术,舌尖上的技能”。

昆明通用水司

会上,曹琦梅首先介绍公司服务热线的发展历程,她表示,2006年之前,我们公司的客服热线只是一个普通座机号码,2006年集团和法国威立雅合作之后,对外统一服务号96106,于2009年成立客户服务热线中心,建立呼叫中心系统。2013-2014年,完成呼叫中心中继线路扩容,建立自助语音水费查询功能,在此基础上,近两年公司增设语音信箱留言功能,搭建微博、微信、官方网站等网络服务功能。

持续优化升级服务功能 做互联网时代的“桥头堡”

在原来的基础上,昆明通用水司进行一次升级、两次升级和功能拓展,通过长时间的不断升级改造,昆明通用水司呼叫系统已经具备双屏显示功能、话后评分功能、语音自助功能、水费自助查询、短信推送功能等。曹琦梅进一步指出,若热线接到用户的诉求来自网络或来自电话时候,我们可以确保3分钟内派出去,尽快让职能部门第一时间进行处理,大大提高工作的时效性。

就热线服务智能定位而言,曹琦梅称,我们是互联网时代桥头堡,大数据时代管理“风向标”。热线有大量的数据,通过分析大量数据,尤其是分析客户反应强烈的薄弱环节,我们每两个月向公司提供热线简报,每两个月进行业务汇报,在这个汇报过程当中,需要把近期改进的方面向管理层提出来,从而完善我们服务水平,提升我们的服务质量。

发言结尾处,曹琦梅表示,不忘初心,方得始终,服务热线是我们的本职工作,在提升客户满意度的基础上,相信智慧水务时代的开启,将为供水服务升级带来更多改变和力量!(来源:中国水网)